Selon Business Insider, en 2022, les banques pourraient automatiser jusqu’à 90% des interactions de leurs clients via un chatbot. 

Par ailleurs, Spiceworks, assure que 40% des grandes entreprises qui emploient plus de 500 personnes planifient de déployer un assistant virtuel basé sur l’intelligence artificielle (IA) d’ici 2022. Selon eux, toutes les entreprises sont incitées à introduire l’IA d’une manière ou d’une autre. 

Dans cet article, nous détaillerons 7 points d’attention qu’il faut prendre en considération pour mettre en place un chatbot dans son entreprise. 

 

  1. Un chatbot conversationnel doit être basé sur l’IA mais pas piloté par l’IA.

    Certaines offres actuelles de chatbots basées sur l’IA, comme Tay de Microsoft, ont dû être retirées au bout de quelques heures seulement en raison des préjugés offensants de leurs réponses. 
    L’utilisation de l’IA dans les chatbots doit être contrôlée, règlementée par les objectifs de l’entreprise, et tenir compte des limites du traitement du langage naturel (NLP). Chaque chatbot nécessite un effort en termes de technologie et de méthodologie.

     

  2. Un bot doit fournir des réponses de qualité. 

    Le plus frustrant pour un utilisateur est lorsque le bot fournit des réponses erronées à ses questions. Il faut donc entrainer votre bot pour qu’il puisse répondre correctement à au moins 90% de vos questions. C’est la clé pour réussir votre projet d’implémentation de chatbot.

  3. Éduquer efficacement et en un temps record. 

    Bien que des centaines voire des milliers de questions théoriques soient prises en compte dans la conception d’un chatbot, c’est l’entraînement avec des utilisateurs réels qui apporte des résultats positifs et pertinents pour une entreprise. La technologie et les outils ad hoc sont essentiels pour atteindre une efficacité en un temps record.

  4. Les chatbots doivent exécuter des actions utiles.

    Outre l’information, les chatbots doivent aider les utilisateurs à effectuer des tâches plus facilement : par exemple, s’abonner à une newsletter, réserver un restaurant, un hôtel, un avion, une clinique, acheter dans un magasin, effectuer des opérations dans une banque ou une administration publique, etc. Ils doivent donc pouvoir être correctement intégrés dans leurs systèmes informatiques (SI), CRM, SIRH, etc., et effectuer toutes sortes d’opérations en toute sécurité.

  5. Visibilité et intégration. 

    Un chatbot doit être disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an et bénéficier de la plus grande visibilité. Nous recommandons qu’il soit ajouté à tous les canaux et qu’il ait un design optimisé. De plus, il doit être intégré efficacement au système web, aux apps, aux réseaux sociaux, aux outils de communication. Une mauvaise interaction avec le bot peut être due à une mauvaise intégration.

  6. Données et personnalisation.

    Les données d’un utilisateur spécifique doivent servir à améliorer le service en lui offrant un produit de plus en plus adapté à ses préférences, ses goûts et ses besoins. Il s’agit du principal avantage comparatif. Un investissement dans les chatbots sans cet objectif est en grande partie un investissement gaspillé. L’intelligence artificielle jouera un rôle décisif dans la personnalisation et l’engagement individualisés, sur la base des big data générées par les utilisateurs eux-mêmes. Des techniques avancées sont déjà disponibles avec des résultats très productifs.

  7. Mesurer et analyser. 

    La conception des assistants virtuels est plus efficace si un travail collectif et multidisciplinaire est réalisé à l’aide de mesures et d’analyses. Les mesures et les analyses permettent d’identifier clairement les solutions et les améliorations à mettre en place. L’utilisateur donne son avis en fonction de son interaction avec le bot.

Les chatbots, grâce à l’intelligence artificielle, permettent aux entreprises d’améliorer l’interaction avec leurs clients et l’engagement, d’augmenter leurs ventes, d’optimiser la communication interne ; et, en général, l’automatisation des multiples processus permet une importante baisse des coûts.