Même si l’apparition du premier chatbot date des années 1960, il y a encore quelques années, presque personne ne discutait sérieusement du poids de l’Intelligence Artificielle (IA) et de son impact sur notre fonctionnement quotidien. Aujourd’hui, les chatbots et l’intelligence artificielle sont au centre d’une frénésie effrénée, ce qui rend parfois la distinction entre les faits et la fiction difficile. L’IA restant un sujet complexe et donc vague, il est tout à fait naturel qu’il fasse attirer des mythes et fasse circuler des idées reçues. Avant d’implémenter un chatbot dans votre entreprise, il serait intéressant de démystifier certaines idées reçues autour de son intelligence. Voyons quelques faits !

Mythe #1 : L’intelligence artificielle ne fonctionne bien qu’avec des actions répétitives.
Réalité : Soigneusement entrainé, l’intelligence artificielle aidera à résoudre des problèmes plus complexes.

L’IA ne convient pas seulement à l’automatisation sans visibilité d’actions répétitives, même s’il ne fait aucun doute qu’elle peut être excellente dans ce domaine. Ses capacités en matière de prédiction et de classification lui permettent d’agir comme un véritable gain de temps pour les salariés d’une entreprise. Après avoir analysé une grande quantité de données, une intelligence artificielle est capable d’évaluer une situation et de proposer des solutions rapides. Typiquement, un bot peut stocker une grande quantité d’informations documentées et, par la suite, il peut récupérer un document sur une demande de quelques mots clés en quelques secondes. Il peut également apprendre des informations échangées lors de conversations pour proposer de nouvelles choses dans de prochaines conversations. Si un chatbot de support rencontre un problème technique avec lequel il n’est pas familier, il peut demander la solution à l’utilisateur et ensuite utiliser cette information dans d’autres éventuelles conversations sur ce même sujet.

Mythe #2 : Les chatbots sont la forme la plus simple d’intelligence artificielle.
Réalité : Pas tout à fait.

Un chatbot basique n’est pas intelligent : il s’agit d’un programme qui identifie des mots clés dans un texte et envoie des réponses pré-faites (si elles sont présentes dans la base de connaissances) en se basant sur une logique de « mix and match ». Toutefois, les chatbots peuvent être bien plus sophistiqués que cela : pour améliorer un chatbot, il sera nécessaire d’intégrer des technologies de Natural Language Processing (NLP) et de Natural Language Understanding (NLU).

On peut considérer qu’un chatbot est “intelligent” s’il utilise des briques NLP/NLU pour analyser à différents niveaux les demandes qu’il reçoit et s’il est exécuté en se basant sur des règles de machine learning (même assez basiques). Les chatbots les plus avancés utilisent des réseaux de neurones complexes (des structures qui utilisent des modèles seq2seq, par exemple) pour générer des réponses par eux-mêmes. En tenant compte de tout cela, il existe bien différents niveaux de complexité lorsqu’il s’agit d’un chatbot, et un chatbot qui fonctionne selon la logique de l’intelligence artificielle peut donc difficilement être qualifié de “simple”.

Mythe #3 : Il faut énormément de données pour entrainer un chatbot.
Réalité : Pas nécessairement.

Vous aurez peut-être besoin de grandes quantités de données dans les cas suivants :

  • Pour les phases d’entrainement initiales, lorsque l’intelligence artificielle n’est pas encore capable de faire quoi que ce soit ;
  • Lorsque vous souhaitez entrainer l’intelligence artificielle à réaliser des activités très complexes comme conduire une voiture, par exemple.

Si vous souhaitez adapter une intelligence artificielle selon vos besoins, vous n’aurez pas nécessairement besoin d’un grand nombre de données. Les entreprises qui implémentent l’IA pré-entrainent généralement les réseaux de neurones avant de les intégrer à leurs systèmes. Tout ce que vous avez à faire est de compléter le bot avec les connaissances spécifiques à votre domaine d’expertise.

Mythe #4 : L’intelligence artificielle peut apprendre de manière indépendante.
Réalité : Derrière chaque bot, il devrait toujours y avoir de la supervision.

Au stade actuel de l’intelligence artificielle des chatbots, nous ne sommes pas encore arrivés à cet heureux stade où nous laisserions les robots apprendre par eux-mêmes. Tay, le célèbre chatbot de Microsoft, en est le meilleur exemple : celui-ci a réussi à devenir raciste et violent dans les heures qui ont suivi son lancement après avoir appris des utilisateurs de Twitter. Gardez un œil sur le processus d’apprentissage de votre bot. Montrez lui ce qu’il doit ou ne doit pas apprendre, sinon l’efficacité et l’intégrité de votre bot peuvent rapidement être compromises. Ceci est d’autant plus pertinent dans le contexte business.

Mythe #5 : Mon entreprise n’a pas besoin d’utiliser les technologies basées sur l’intelligence artificielle.
Réalité : Même si c’est le cas, vous devez d’abord vous assurer d’avoir étudié le marché et les capacités d’IA qui peuvent être applicables dans votre domaine. Et les applications sont nombreuses.

Refuser d’utiliser l’IA sans raison particulière peut désavantager votre entreprise sur le plan de la concurrence. Le développement rapide des technologies conduit à une automatisation généralisée, et l’IA est l’un des moyens d’optimiser les processus des entreprises. Réduire les tâches chronophages pour que votre équipe puisse travailler sur un sujet à plus forte valeur ajoutée est une véritable prouesse. Les demandes de ressources humaines répétitives, les demandes de support récurrentes, l’automatisation des tâches de fonds, la prise en main de nouveaux outils, l’intégration des nouveaux arrivants, etc., la liste des compétences d’un chatbot dans le domaine de l’entreprise est infinie et augmente de manière exponentielle. La question que vous devriez vous poser à ce stade est la suivante : ai-je étudié tous les avantages possibles que l’implémentation d’un chatbot peut m’apporter ?

Mythe #6 : Les technologies de l’IA ne sont pas prêtes pour une adoption industrielle pour l’instant.
Réalité : C’est même tout le contraire !

Beaucoup de grandes entreprises ont un problème lié à une charge de travail énorme pour les centres de contact ou de support, et il devient de plus en plus difficile d’y faire face. A mesure que le marché des chatbots se développe, les propriétaires d’entreprises se rendent compte que l’intégration de chatbots dans leurs entreprises les aiderait à optimiser leurs deux ressources les plus importantes : le temps et l’argent. Selon notre propre expérience, nous pouvons dire que le marché est tout à fait prêt et que l’intérêt pour les chatbots continue de croître rapidement. Ceci étant dit, nous ne nierons pas qu’il y ait une énorme marge d’amélioration mais cela rend les choses encore plus excitantes.

Et ensuite ?

L’avenir des chatbots et de l’automatisation dans les entreprises reste assez ambitieux mais c’est la nouvelle réalité. Que vous ressentiez ou non le besoin d’utiliser l’intelligence artificielle à ce stade dans votre structure, il est toujours préférable de rester attentif à toutes les avantages qu’elle peut vous apporter. Se tenir régulièrement informer sur les progrès de l’IA n’est peut-être pas une tâche facile, mais elle est certainement gratifiante. Plus tôt vous commencerez à implémenter l’intelligence artificielle dans votre environnement, plus il vous sera facile d’être sur la bonne voie avec le développement de l’IA qui nous influencera tous, inévitablement, d’une manière ou d’une autre.

Merci à Camille Meyer pour son aide à la traduction de cet article.

Masha Isaeva, Responsable Pôle Apprentissage & Chatbot chez HubCollab