Avant de vous donner nos clés pour réussir votre projet de bot, nous allons commencer par vous citer les meilleures façons de louper votre déploiement de bot au sein de votre organisation.

En effet, si vous voulez échouer, appliquez l’un de ces points ci-dessous et vous serez sûr que votre bot ne sera pas utilisé à sa juste valeur.

Promis, ensuite, nous vous donnerons les clés pour RÉUSSIR votre projet !

 

La recette de l’échec

Découvrons ensemble la recette de l’échec :

  • Faites tester vos contenus par des utilisateurs ayant participé au développement.
  • Ne prenez pas en compte les retours utilisateurs : lorsqu’un utilisateur pose une question, parfois, il la posera d’une façon totalement différente de celle que vous aurez planifié (ici, je parle des bots qui savent reconnaître déjà les formulations puisqu’il y en a qui ne font que matcher une phrase). Il doit pouvoir d’une manière ou d’une autre faire un retour à la plateforme.
  • Soyez persuadé(e) que les utilisateurs n’utiliseront le bot QUE comme vous l’aviez imaginé : évidemment c’est humain. Lorsqu’on utilise un bot, on va avoir envie de tester tout ce qui nous passe par la tête. En l’occurrence, poser des questions qui n’ont pas de sens ou essayer de le coincer pour nous amuser.

Les points ci-dessus peuvent entraîner les situations suivantes :

  1. Votre chatbot répond « Je ne sais pas » dès qu’une question n’est pas trouvée

La solution ? Vos scénarios de sortie doivent intégrer de l’assistance :

  • Tentez d’affiner les propos de l’utilisateur
  • Proposez des scénarios appropriés
  • Redirigez vers un humain
  • Recherchez dans une GED / sur un site
  • Créez un ticket
  1. Votre chatbot n’évolue pas RAPIDEMENT

Voici quelques propositions de solution:

  • Planifiez le suivi et la mise à jour des contenus très régulièrement
  • Préférez une solution qui va faciliter les retours utilisateurs et fournir des métriques complets d’usage
  • Préférez une solution qui va être capable de s’adapter sans interactions humaines et gérer des retours utilisateurs
  1. Ne diversifiez pas vos connaissances

Une solution ?

  • Commencez par la connaissance et les scénarios d’automatisation.

Focalisez-vous sur le contenu avant tout : le bot n’est qu’un CANAL de diffusion de votre connaissance.

Envisager un projet de bot

Lorsque vous envisagez un projet de chatbot, il va y voir plusieurs thèmes à poser sur la table avant de vous décider. Par exemple :

  • Le nombre de bots : Pour choisir votre plateforme, vous allez devoir vous projeter, pas seulement sur le premier projet mais sur l’usage à long terme.
  • Quelle va être la population ciblée ? Là encore, cela va poser de nombreuses questions, tant sur l’adoption que sur les scénarios à automatiser et les contenus à produire. Il est intéressant de le faire en amont pour éviter tout rejet du chatbot par les utilisateurs. Le projet sera différent également si le bot est à destination d’une population purement internes ou externes.
  • Où allez-vous déployer votre (ou vos) bot(s) (Web, SharePoint, Digital Workplace, Microsoft Teams, etc.) ? C’est une question très importante puisque selon le média ciblé, certaines solutions vont s’auto-limiter.
  • Qui les gouverne / les supporte ? Mettre à disposition des chatbots sans les maintenir à jour est l’une des principales causes d’échec de l’adoption de bots. Au-delà des contenus à maintenir à jour, il y a également la gestion des périmètres, du support au quotidien et des nouveaux besoins.
  • Sécurité, RGPD et compliance : Et oui, on ne saurait s’affranchir de ces sujets puisqu’un bot peut en théorie vous demander des informations personnelles. Dans ce cas-là, il faut bien vous assurer que ceux-ci soient en capacité de tenir à jour le registre de traitement.

Il y a bien sûr d’autres sujets à aborder en amont de votre projet chatbot, n’hésitez pas à nous contacter pour que votre projet soit une réussite !