Pourquoi l'expérience utilisateur est-elle ralentie dans le secteur public ?

Les organisations gouvernementales se trouvent à la croisée des chemins.

De nombreux gouvernements dans le monde ont passé plusieurs décennies à instaurer un climat de confiance avec leurs administrés. Seulement, depuis peu, cette bonne volonté s’érode car les attentes des clients augmentent en même temps que leur dépendance à l’égard des infrastructures numériques.
Le secteur privé mène la charge, mais le secteur public, moins au fait des technologies numériques, a toujours eu tendance à être à la traîne. La pandémie a non seulement mis l’accent sur ce fossé, mais elle l’a aussi creusé, car de plus en plus de clients gouvernementaux souhaitent être servis en ligne, en temps réel.

Mais il y a une prise de conscience et une compréhension de l’imminence de la nouvelle vague numérique dans l’administration. En témoignent les nouvelles agences mondiales clés qui se forment. Elles se consacrent toutes à l’amélioration de l’expérience du citoyen et de l’employé dans le secteur public, et s’engagent à tirer parti des technologies numériques pour y parvenir.

Pourquoi les organisations gouvernementales ont-elles du mal à suivre le rythme de la modernisation par la technologie ?

Souvent, c’est à cause de leur manque de processus. Les processus internes ont un impact énorme sur l’expérience globale offerte aux citoyens et aux employés. Il est difficile d’identifier ce qui ne va pas ou les possibilités d’amélioration si vous ne comprenez pas vos processus en premier lieu.

Les processus organisationnels, grands et petits, sous-tendent la capacité des gouvernements à offrir une meilleure expérience aux clients, à optimiser l’expérience des employés et à stimuler l’innovation continue.

Si vos propres équipes internes n’ont pas accès à vos processus et n’en ont pas la visibilité, l’efficacité sera la première chose que vous perdrez. Et finalement, cela vous empêchera de créer un changement durable et efficace, ce qui pourrait entraîner l’érosion de la confiance de vos électeurs – la seule chose pour laquelle vous avez travaillé si dur.

Vous travaillez pour ou avec une organisation gouvernementale et vous souhaitez en savoir plus ?

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