Les habitudes d’achat des consommateurs ont été bouleversées à la suite de la crise sanitaire mondiale, forçant les enseignes à améliorer l’expérience client en ligne. Afin de fidéliser leur clientèle, de plus en plus de marques choisissent d’implémenter une solution de chatbots.
Selon une étude YouGov, 46% des Français affirment que la crise a modifié leurs habitudes d’achat.
Même si de nombreux magasins ont réouvert, les consommateurs souhaitent désormais privilégier d’une expérience alliant l’achat en personne et l’achat en ligne. Ils souhaiteraient profiter d’une expérience en ligne similaire à celle connue dans les magasins physiques.
Les chatbots sont-ils la clé pour optimiser l’expérience digitale des consommateurs ?
Les chatbots, solution disponible 24h/24 et 7j/7, permettent aux consommateurs d’avoir une réponse rapide aux questions posées.
Les consommateurs sont favorables aux chatbots sur les sites e-commerce. Cependant, ils attendent une solution qui va au-delà du service client.
En effet, ils souhaitent que le chatbot leur apporte un service personnalisé en les mettant, par exemple, en relation avec un(e) employé(e) ou l’enseigne pour leur fournir des conseils avisés et les accompagner dans leur parcours d’achat. Les acheteurs souhaitent également bénéficier d’aide et de recommandations sur les différents produits en amont de l’achat.
Les enseignes se doivent d’être vigilantes sur ces points : lors d’un achat en ligne, un consommateur ne peut ni toucher ni essayer le produit. Il est donc important de donner un maximum d’informations sur la fiche du produit.
Concernant les recommandations, elles permettent également d’augmenter la valeur moyenne des commandes. En effet, un client sur deux affirme acheter très régulièrement des articles recommandés par d’autres consommateurs.
En définitive, la personnalisation du parcours d’achat via des recommandations, des produits de qualité et un excellent service client sont les clés de la fidélisation pour les consommateurs.
Pour ce faire, vous pouvez implanter une plateforme de metabot (chatbot multicompétences) configurable et personnalisable en fonction de vos différents scénarios. Grâce à Hubi.ai, vous pourrez ajouter toutes les fonctionnalités nécessaires et offrirez à vos consommateurs un service client optimal.
Et le shopping en magasin ?
Comme énoncé au début de notre article, avec la crise sanitaire, de plus en plus de consommateurs privilégient l’achat en ligne et réduisent leurs visites dans les magasins physiques. Cette information vaut principalement pour les produits électroniques.
Concernant les enseignes de prêt-à-porter nous noterons que les consommateurs souhaitent tout de même se rendre dans les magasins pour pouvoir essayer.